Ziarul Libertatea a cerut mai multe informații despre cum funcționează Serviciul 112 și cum sunt evaluați operatorii, dar și despre felul în care s-a procedat în cazul Caracal. STS a răspuns doar la jumătate dintre întrebări, iar în cazul operatoarei care i-a răspuns la apel Alexandrei Măceșanu susține că “s-a acționat conform metodologiei”.
Serviciul de Telecomunicații Speciale (STS) a refuzat să facă public numărul operatorilor 112 din centrele din toată țara, pe motiv că acesta ”se încadrează în categoria informațiilor clasificate”.
Un operator 112 gestionează, în medie, 65 de apeluri pe tură, potrivit STS, însă în centrele 112 cu densitate mare de apeluri (de exemplu, București, Constanța, Cluj), această valoare medie poate ajunge până la 230 de apeluri/operator/tură.
Există 41 de centre 112 pentru preluarea apelurilor de urgență, câte unul în fiecare județ. Centrul 112 București-Ilfov recepționează atât apelurile din București, cât și pe cele din județul Ilfov.
Potrivit informațiilor de pe site-ul STS, la București lucrează câte opt operatori pe tură, iar în centrele unice, câte trei operatori pe tura de opt ore. Date fiind discuțiile despre supraaglomerarea operatorilor 112, Libertatea a întrebat STS și dacă există posturi vacante în organigrama serviciului. Nu am primit niciun răspuns la această întrebare.
Potrivit STS, operatorii sunt pregătiți timp de opt săptămâni: învață procedurile de lucru, aplicațiile informatice și dezvoltarea abilităților de multitasking. În perioada de training sunt organizate exerciții practice și simulări pentru testarea operatorilor în situații apropiate de cele reale.
“Obiectivul principal al perioadei de pregătire este ca, la finalul acesteia, cursanții să proceseze eficient apelurile de urgență, să aplice procedurile de lucru, să evalueze corect situațiile, să comunice eficient cu apelanții și să opereze corect, atât individual, cât și în echipă”, ne-a răspuns serviciul de presă al STS.
Toate apelurile sunt înregistrare, unele sunt evaluate. STS nu precizează câte În paradisul european al call-center-urilor, cum este România, am fost curioși dacă există o monitorizare a personalului din Serviciul 112, o verificare a felului în care se comportă operatorii cu apelanții, pe modelul celei din mediul privat.
“Personalul responsabil cu monitorizarea calității și performanței Serviciului de operare 112 în centrele unice pentru apeluri de urgență se asigură permanent că operatorii 112 furnizează în mod constant, cu operativitate și profesionalism, un serviciu de urgență de calitate”, arată STS în răspuns.
În acest scop, sunt înregistrate și analizate apelurile la care au răspuns operatorii. STS nu precizează însă cu ce frecvență au loc aceste evaluări spontane ale apelurilor.
Dacă sunt constatate neconformități, operatorii 112 primesc sancțiuni disciplinare, conform regulamentelor militare.
Continuarea aici
– Servicii de creare site web
